Wij doen altijd ons uiterste best om u naar tevredenheid te helpen met uw gezondheidsvragen. Toch kan het zijn dat u een klacht heeft over de geleverde zorg. Hierbij kan het gaan om een medisch inhoudelijke klacht, maar ook een klacht over de organisatie van de praktijk of de bejegening door een van ons of onze medewerkers.
Als u een klacht heeft over één van ons, kan dat heel vervelend zijn. We nemen klachten altijd serieus. Hoewel het ook voor ons natuurlijk niet leuk is om een klacht te krijgen, kan het heel waardevol zijn voor de pratijk als geheel. Het is ons streven om klachten in goed overleg met elkaar op te lossen. Meestal is het mogelijk om in gesprek met elkaar tot een passende oplossing te komen, bijvoorbeeld door van beide kanten uit toe te lichten hoe de situatie is ontstaan. Op die manier kunnen we voorkomen dat een dergelijke situatie opnieuw ontstaat, bijvoorbeeld door een procedure aan te passen of in de toekomst anders te handelen dan in de situatie die bij u tot een klacht heeft geleid.
Soms is het echter niet mogelijk om samen tot een oplossing te komen. Er bestaan dan de mogelijkheid om uw klacht door een onafhankelijke klachtenfunctionaris te laten behandelen. Als er dan nog geen bevredigende oplossing is gekomen, bestaat de mogelijkheid om naar een geschillencommissie te gaan.
Voor deze laatste twee opties zijn wij aangesloten bij de SKGE: de Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg. Dit is een onafhankelijke organisatie die uw klacht in behandeling neemt, en als bemiddelaar kan optreden. Op hun website vindt u meer informatie.
Wat moet ik doen als ik een klacht heb?
De eerste stap is om een gesprek aan te gaan met degene over wie u een klacht heeft. Als uw klacht gaat over één van de huisartsen, dan zal dit gesprek in principe plaatsvinden tussen u en de betreffende huisarts. Als het een andere medewerker betreft, bijvoorbeeld één van de doktersassistenten, een co-assistent of praktijkondersteuner, dan vindt dat gesprek meestal plaats met de betrokken medewerker en diens leidinggevende, vrijwel altijd één van de huisartsen. In onze praktijk is dat in principe huisarts Frans Nijpels. Het is in onderling overleg altijd mogelijk hier een uitzondering op te maken als u dat wenst.
Dit gesprek zal plaatsvinden in de praktijk, in een informele setting. Hiermee bedoelen we dat er in deze fase nog geen sprake is van bijvoorbeeld ondersteuning door een jurist of bemiddelaar. Natuurlijk mag u een naaste (bijvoorbeeld een partner, familielid, vriend of kennis) meenemen om u te ondersteunen. Datum en tijdstip worden in onderling overleg bepaald, maar altijd binnen kantooruren.
Als het nodig is, kunnen er vervolggesprekken worden gepland.
Als er na deze eerste stap geen bevredigende situatie is ontstaan, kunt u een officiële klacht indienen. Hiervoor is een formulier beschikbaar in de praktijk, wat door de SKGE* is opgesteld. Als u dat wenst mag u ook zelf een document opstellen, waarbij in ieder geval duidelijk moet zijn over welke medewerker de klacht gaat, welke situatie het betreft, wat uw klacht precies is en liefst ook wat de reden is dat er geen bevredigende oplossing is gevonden bij het informele gesprek. U levert dit formulier het liefst persoonlijk in op de praktijk, dit kan eventueel ook per post. Zorg ervoor dat het ingevulde formulier in een afgesloten envelop wordt aangeleverd, met duidelijk vermeld "Persoonlijk" en/of "Vertrouwelijk". De inhoud van dit formulier zal dan alleen gelezen worden door degene aan wie de klacht gericht is. Wij zorgen er als praktijk dan voor dat deze op de juiste manier en zo snel mogelijk bij de SKGE* terecht komt.
De klachtenfunctionaris zal dan gesprekken met u en de betrokken medewerker apart voeren, en opnieuw proberen tot een bevredigende afhandeling van de klacht te geraken. De inhoud van de gesprekken met de klachtenfunctionaris is vertrouwelijk, en zal dus niet zonder meer worden gedeeld met de andere partij; dit geldt voor beide partijen.
Mocht er onverhoopt hieruit nog steeds geen oplossing zijn gevonden, dan is het mogelijk om uw klacht bij de geschillencommissie neer te leggen. Dit is een ander onderdeel van de SKGE*, en die zal opnieuw informatie proberen te verzamelen en tot een passende oplossing te komen. Deze commissie velt uiteindelijk een bindend oordeel, waar beide partijen zich aan moeten houden.
